Апелляция – запрос заказчика в ОС о пересмотре ранее принятого решения:
- об отказе в приеме заявки;
- об отказе в выдаче сертификата соответствия;
- об отказе в сокращении/расширении области сертификации;
- о приостановлении или отмене действия сертификата соответствия и т.п.
Жалоба – выражение со стороны какого-либо лица или организации неудовлетворенности:
- поведением (действиями) персонала ОС;
- процедурами ОС;
- продукцией, услугой заказчиков, сертифицированных ОС.

1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Цель управления жалобами и апелляциями:
- защита ОС, его заказчиков и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения;
- обеспечение доверия к деятельности ОС;
- повышение удовлетворенности потребителей услуг ОС;
- повышение конкурентоспособности ОС.
1.2 ОС обеспечивает открытый доступ всем заинтересованным сторонам к процессу управления жалобами и апелляциями. Соответствующая информация размещена на сайте ОС. Право заказчиков услуг ОС обращаться с жалобой и/или апелляцией в ОС закрепляется условиями Договора на проведение работ по подтверждению соответствия (ДП-ОС-13-2025).
1.3 Деятельность ОС по рассмотрению и принятию решения по жалобам и апелляциям не носит дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции/жалобы.
1.4 В процессе работы с апелляциями и жалобами ОС соблюдает принцип конфиденциальности в соответствии с ДП-ОС-10-2025.
1.5 Рассмотрение и принятие решения по апелляциям и жалобам осуществляет Комиссия по реагированию на жалобы и апелляции ОС, функционирующая на основании ПП-ОС-02-2025. 

2 УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ И АППЕЛЯЦИЯМИ
2.1 ОС установлен следующий порядок управления жалобами и апелляциями:
- регистрации жалобы/апелляции;
- проведения анализа;
- принятия решения;
- доведения принятого решения до предъявителя жалобы/апелляции;
- выполнения решения.
2.2 Жалоба/апелляция (Форма жалобы и форма апелляции указаны в Приложении Б, В, соответственно), предъявляемая в ОС, должна быть письменно оформлена и содержать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса.
По возможности, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.
2.3 Регистрация жалобы/апелляции осуществляется в день ее поступления секретарем Комиссии по реагированию на жалобы и апелляции ОС. Постоянно действующий секретарь Комиссии назначается приказом генерального директора ОсОО «Центр сертификации «Орион» из числа сотрудников ОС, выполняет техническую работу и не имеет права голоса.
Зарегистрированная жалоба/апелляция передаются на рассмотрение руководителю Организации.
2.4 Секретарь Апелляционной комиссии уведомляет (по телефону, через переписку) предъявителя о получении его жалобы/апелляции, а также определяет соответствующие контакты и формы представления информации для оповещения о ходе рассмотрения жалобы/апелляции.
2.5 Руководитель Организации проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как обоснованность претензии (определение, действительно ли апелляция или жалоба связана с деятельностью ОС), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.
2.6 По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия:
- в случае необоснованности претензии ОС в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;
- если жалоба имеет отношение к заказчику, то ОС в течение трех дней с момента регистрации информирует сертифицированного заказчика о жалобе, имеющей к нему отношение. Порядок действий с жалобами, имеющими отношение к заказчикам ОС, осуществляется в соответствии с п.6;
- в случае обоснованности претензии руководитель Организации вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам. Ответ оформляется в виде официального письма, подписанного руководителем Организации, и содержит:
- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
- запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.
Управление корректирующими и предупреждающими действиями осуществляется ОС в соответствии с ДП-ОС-05-2025.
2.7 Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем Комиссии по реагированию на жалобы и апелляции в журнале.
2.8 В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, руководитель Организации формирует в установленном ПП-ОС-02-2025 порядке Комиссию по реагированию на жалобы и апелляции и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию.
2.9 Секретарь комиссии уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.
2.10 Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Комиссией по реагированию на жалобы и апелляции не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.
2.11 Апелляционная комиссия осуществляет:
- рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;
- изучение и анализ материалов дела заказчика;
- изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у заинтересованных сторон;
- принятие решения.
2.12 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей продукции или услуге, порядку проведения подтверждения соответствия.
2.13 При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересованные стороны. Комиссия по реагированию на жалобы и апелляции может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.
2.14 Решение Комиссии по реагированию на жалобы и апелляции передается сторонам, которые участвовали в разбирательстве.
2.15 Решения Комиссии по реагированию на жалобы и апелляции, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в СМ ОС, рассматриваются руководителем ОС. Любые выявленные Комиссией по реагированию на жалобы и апелляции несоответствия в деятельности ОС управляются в соответствии с ДП-ОС-04-2025.
2.16. ОС обеспечивает сбор, регистрацию, верификацию и хранение данных о качестве своей деятельности для принятия решений по жалобам/апелляциям.
         Данными о качестве деятельности ОС являются:
- акты внутренних проверок ОС;
- результаты проводимых ОС корректирующих и предупреждающих действий по результатам внутренних проверок;
- жалобы/апелляции на результаты деятельности ОС, а также результаты их рассмотрения;
- акты о результатах аккредитации ОС и подтверждения компетентности со стороны аккредитующего органа;
- отчеты ОС о его деятельности, подаваемые в аккредитующий орган;
- данные об обучении и повышении квалификации персонала ОС.

3 УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ НА ЗАКАЗЧИКА УСЛУГ ОС
3.1 Процесс управления жалобами на заказчика в ОС включает:
- регистрацию жалобы, уведомление заказчика и подателя жалобы (пп.5.3-5.6);
-проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от заказчика по запросу ОС информации по предмету жалобы;
- в случае принятия жалобы требование от заказчика проведения коррекции и разработки корректирующих действий;
- проведение анализа достаточности принятых заказчиком корректирующих действий;
- проверка свидетельств выполнения заказчиком корректирующих действий в соответствии с требованиями ДП-ОС-05-2025;
- принятие и утверждение окончательного решения по жалобе компетентным должностным лицом ОС, ранее не имевшим отношения к предмету жалобы, не оказывавшем консультации заказчику и не являвшийся сотрудником заказчика, что является гарантией непредвзятости ОС;
- официальное уведомление предъявителя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти календарных дней с момента его принятия;
- проверка при очередном инспекционном контроле результативности предпринятых заказчиком корректирующих действий.
3.2 ОС может, в случае необходимости принять решение о проведении внепланового (сокращенного) аудита в порядке, установленном ДП-ОС-01-2025.
3.3 Ответственность за организацию и проведение работ с жалобами на заказчиков несет руководитель ОС.

4 ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
4.1 В случае удовлетворенности сторон, участвовавших в разбирательстве, решением Комиссии по реагированию на жалобы и апелляции или ОС, действие жалобы/апелляции закрывается.
Информация о закрытии регистрируется секретарем Комиссии по реагированию на жалобы и апелляции в журнале (Приложение А).
Свидетельством удовлетворенности является наличие письменного согласия или отсутствие ответа от какой-либо заинтересованной стороны в течение 15 календарных дней с момента отправки решения (факса, e-mail).
4.2 Если какая-либо из сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе, не была удовлетворена решением Комиссии по реагированию на жалобы и апелляции, то заинтересованная сторона имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию аккредитующего органа или обратиться с иском в суд в установленном порядке.
4.3 Ведение делопроизводства по процессу управления жалобами и апелляциями - входящая и исходящая корреспонденция, ведение и хранение записей – осуществляется в соответствии с ДП-ОС-11-2025.